Заявка ONLINE
Оставьте пожалуйста ваши данные, мы свяжемся с вами в самое ближайшее время.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Personal account
#ciscall #карточки

Часто Интернет-магазины передают прием заказов на аутсорсинг. Стоит это делать? (спойлер: да)


1
О чем речь?
Любой интернет-магазин принимает заказы от клиентов. Клиенты звонят, пишут в чат или заполняют формы на сайте. Менеджеры интернет-магазина принимают звонки, общаются в чате или перезванивают по заполненным заказам. Обычно это происходит в рабочее время, но в идеале обслуживание должно быть круглосуточным, ведь заказчики могут находиться в других часовых поясах. Обсудим возможность передачи данного функционала аутсорсинговому контакт-центру
2
Какие задачи смогут выполнять операторы аутсорсингового колл-центра? По каким вопросам смогут консультировать?
  • Звонки клиентам по оформленным на сайте Интернет-магазина заявкам
  • Консультация по разделам сайта Интернет-магазина (наличие товара, цены, акции и скидки)
  • Помощь в оформлении заказа на сайте Интернет-магазина (сложности с оплатой или добавлением товаров в корзину, не срабатывает промокод)
  • Всё, что связано с доставкой товаров (назначение даты и времени доставки, консультация по условиям доставки, связь с курьером)
  • Отработка жалоб (не доставили товар вовремя, доставили испорченный товар, некорректное общение со стороны менеджеров или курьеров)
  • Возврат товаров (консультация по условиям возврата, связь с отделом возвратов, связь с курьером для оформления возврата по нужному адресу)
3
Клиенты делают заказы в нашем Интернет-магазине в том числе через WhatsApp, ВКонтакте и Instagram. Колл-центр сможет их обслуживать?
В Ciscall реализована интеграция не только с WhatsApp, ВКонтакте и Instagram, но и с Facebook, Viber, Telegram. Помимо этого операторы могут принимать заказы, отправленные на e-mail. Сотрудники имеют опыт работы в популярных CRM: Bitrix24, amoCRM, RetailCRM, Eva CRM, Мой Склад, а также конструкторах интернет-магазинов
4
Как я смогу общаться с операторами и менеджером моего проекта? Я смогу видеть статистику?
Менеджер вашего проекта будет доступен по элетронной почте, телефону, любым мессенджерам. Операторам доступны телеграм, скайп, элетронная почта. Помимо этого реализованы интеграции, чтобы сообщения отправлялись прямо из интерактивного сценария. Вам также будет предоставлен доступ ко всей статистике, а также вы сможете в любой момент прослушать диалоги с клиентами
5
И сколько это стоит?
При расчете проекта в контакт-центре Ciscall можно взять за основу 1000 минут работы оператора, стоимостью всего 24 500 руб. в месяц. Звонки будут приниматься с 10 до до 22 ежедневно. При круглосуточной работе к абонентской плате прибавится 5 000 рублей в месяц.
Если минут больше 1000, то можно выбрать пакеты на 3 000, 6 000, 12 000 и 30 000 минут со скидками.
Обработка сообщений в чатах и онлайн-консультантах будет стоить 20-25 руб. за один диалог с клиентом.
6
А можно пример расчета?
Возьмем небольшой интернет-магазин и задачу обеспечить прием заказов крулгосуточно. Для этой задачи нужны будут минимум четыре менеджера в графике 2х2, чтобы как минимум один сотрудник был онлайн в любую минуту. Расчет:
  • Возьмем зарплату в 25 000 руб. на одного сотрудника. Итого ФОТ = 100 000 руб.
  • НДФЛ = ±15 000 руб.
  • Налоги в ПФР, ФСС, ФОМС = ±45 000 руб.
  • Итого = 160 000 руб. в месяц
И это только заработная плата менеджеров в линии.
Сравните с предложением Ciscall за 29 500 руб. в месяц
7
Откуда такая разница в цене?
В аутсорсинговых колл-центрах в случае малой нагрузки на одном проекте операторы принимают звонки на другом. Один оператор может спокойно работать на 3-4 однотипных проектах. В тоже время если одновременно придет несколько звонков на одну линию, то они будут обработаны, т.к. проект будет в работе у нескольких сотрудников. Контакт-центр использует специальное ПО (WFM-систему) для эффективного распределения графиков сотрудников в течение дня. Таким образом, в единицу времени обрабатывается значительно большее количество обращений
8
Стоит отдавать прием заказов на аутсорсинг
в контакт-центр?
Решайте сами, для нас и наших клиентов всё очевидно!