У Интернет-провайдера почти всегда есть колл-центр. Это могут быть 1-2 оператора, которые отвечают клиентам во всем вопросам. Бывает, что менеджеры разделены отдел продаж, клиентский сервис и техническую поддержку. У крупных провайдеров колл-центры на десятки и сотни операторов, разделенные на департаменты. Обсудим возможность передачи данного функционала аутсорсинговому колл-центру

В Ciscall работает отдельная группа операторов, которая на данный момент обслуживает 8 Интернет-провайдеров. Вся группа с большим опытом работы именно на телеком-проектах. Тимлид и тренер, которые занимаются с операторами обладают достаточно глубокими техническими знаниями. Операторы отвечают за:

• Обращения абонентов: проблемы с доступом в Интернет, помощь в настройке сетевого подключения и роутера, информирование об авариях, передача заявок инженерам
• Мониторинг сети: работаем с системой мониторинга Dude, сообщаем инженерам о проблемах на узлах связи. При проблемах на стороне вышестоящего провайдера делаем запрос в службу поддержки вышестоящего провайдера по телефону и дублируем заявку на e-mail

Вы будете на связи с менеджером проекта через любой удобный канал коммуникации: телефон, электронная почта, любые мессенджеры. Операторы могут общаться с инженерами в telegram, skype, e-mail.
Заявки заводятся в Google Docs, amoCRM, Bitrix24, собственные CRM системы провайдеров

В Ciscall базовый пакет будет стоить всего 17 500 руб. в месяц. В него входит прием звонков с 10 до до 22 в объеме до 1 000 минут в режиме разговора. Если нужна работа 24/7, то добавьте к этой сумме 5 000 рублей в месяц.
Есть пакеты на 2 000, 5 000, 10 000 и 50 000 минут со скидками

Аутсорсинг всегда сильно дешевле, особенно если нагрузка по звонкам не равномерна в течение дня. Ваш сотрудник полдня будет сидеть без дела, а вы будете ему платить. В аутсорсинговом колл-центре операторы всегда загружены звонками, т.к. работают сразу на нескольких проектах, тут есть специальные системы распределения нагрузки. Даже если заработная плата ваших сотрудников и операторов колл-центра одинакова, стоимость минуты разговора в колл-центре выходит в разы дешевле

Давайте разберем типовой проект для небольшого провайдера. Чтобы обеспечить работу входящей линии 24/7 необходимо минимум 4 сотрудника, работающих "два через два" вне зависимости от нагрузки по звонкам, т.к. хотя бы один оператор должен быть на смене в любой момент. При самой минимальной заработной плате в 20 000 руб., ФОТ составит 80 000 руб., а если добавить налоги, то:
[80 000 / 0,87 (добавим НДФЛ) х ~1,4 (ПФР, ФСС, ФОМС)] = более 128 000 руб.
И это только ФОТ. Можете сами прикинуть расходы на аренду, компьютерную технику, программный колл-центр, интернет и телефонию.
Сравните с пакетом в 22 500 руб. (базовый 17 500 + ночь 5 000)