Заявка ONLINE
Оставьте пожалуйста ваши данные, мы свяжемся с вами в самое ближайшее время.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Personal account
#ciscall #карточки

Многие Интернет-провайдеры отдают входящую линию на аутсорсинг. Это выгодно? (спойлер: да)


1
О чем речь?
У Интернет-провайдера почти всегда есть колл-центр. Это могут быть 1-2 оператора, которые отвечают клиентам во всем вопросам. Бывает, что менеджеры разделены отдел продаж, клиентский сервис и техническую поддержку. У крупных провайдеров колл-центры на десятки и сотни операторов, разделенные на департаменты. Обсудим возможность передачи данного функционала аутсорсинговому колл-центру
2
По каким вопросам смогут консультировать операторы аутсорсингового колл-центра?
  • Все вопросы нового подключения Интернет и цифрового ТВ: техническая возможность, преимущества компании, тарифы, акции и дополнительные услуги и сервисы
  • Финансовые вопросы: состояние баланса, способы оплаты, подключение обещанного платежа, изменение тарифных планов
  • Технические вопросы работы услуг
  • А также: приостановка/восстановление обслуживания, доступ в личный кабинет, получение информации от поставщиков и отправка в нужный отдел, исходящие опросы и информирования
3
Давайте подробнее про технические вопросы. Есть ли у операторов технические компетенции?
В Ciscall работает отдельная группа операторов, которая на данный момент обслуживает 8 Интернет-провайдеров. Вся группа с большим опытом работы именно на телеком-проектах. Тимлид и тренер, которые занимаются с операторами обладают достаточно глубокими техническими знаниями. Операторы отвечают за:
  • Обращения абонентов: проблемы с доступом в Интернет, помощь в настройке сетевого подключения и роутера, информирование об авариях, передача заявок инженерам
  • Мониторинг сети: работаем с системой мониторинга Dude, сообщаем инженерам о проблемах на узлах связи. При проблемах на стороне вышестоящего провайдера делаем запрос в службу поддержки вышестоящего провайдера по телефону и дублируем заявку на e-mail
4
Как я смогу коммуницировать с операторами и менеджером моего проекта?
Вы будете на связи с менеджером проекта через любой удобный канал коммуникации: телефон, электронная почта, любые мессенджеры. Операторы могут общаться с инженерами в telegram, skype, e-mail.
Заявки заводятся в Google Docs, amoCRM, Bitrix24, собственные CRM системы провайдеров
5
И сколько это стоит?
В Ciscall базовый пакет будет стоить всего 14 500 руб. в месяц. В него входит прием звонков с 10 до до 23 в объеме до 1 000 минут в режиме разговора. Если нужна работа 24/7, то добавьте к этой сумме 5 000 рублей в месяц.
Есть пакеты на 2 000, 5 000, 10 000 и 50 000 минут со скидками
6
Почему так недорого? У нас получается сильно дороже.
Аутсорсинг всегда сильно дешевле, особенно если нагрузка по звонкам не равномерна в течение дня. Ваш сотрудник полдня будет сидеть без дела, а вы будете ему платить. В аутсорсинговом колл-центре операторы всегда загружены звонками, т.к. работают сразу на нескольких проектах, тут есть специальные системы распределения нагрузки. Даже если заработная плата ваших сотрудников и операторов колл-центра одинакова, стоимость минуты разговора в колл-центре выходит в разы дешевле
7
А можно пример расчета?
Давайте разберем типовой проект для небольшого провайдера. Чтобы обеспечить работу входящей линии 24/7 необходимо минимум 4 сотрудника, работающих "два через два" вне зависимости от нагрузки по звонкам, т.к. хотя бы один оператор должен быть на смене в любой момент. При самой минимальной заработной плате в 20 000 руб., ФОТ составит 80 000 руб., а если добавить налоги, то:
[80 000 / 0,87 (добавим НДФЛ) х ~1,4 (ПФР, ФСС, ФОМС)] = более 128 000 руб.
И это только ФОТ. Можете сами прикинуть расходы на аренду, компьютерную технику, программный колл-центр, интернет и телефонию.
Сравните с пакетом в 19 500 руб. (базовый 14 500 + ночь 5 000)
8
Работать с аутсорсинговым колл-центром выгодно?
Решайте сами, для нас и наших клиентов всё очевидно!