Почти в каждой компании реализована внутренняя система контроля качества работы сотрудников. Отдел продаж, секретари, менеджеры по персоналу, операторы call-центра принимают и совершают звонки каждый день, поэтому компании нуждаются в специалистах, способных составить чек-лист по потребностям организации и прослушать диалоги, проставив оценки. По определенной формуле выводится средний балл менеджера, который в зависимости от схемы работы в компании, будет влиять на оплату труда, премии, скорость перехода выше по карьерной лестнице и т.д.
Обсудим возможность передачи такой функции на аутсорс.

В Ciscall отдел контроля качества выстроен таким образом, чтобы сводить количество ошибок к минимуму. За годы работы ОКК компании реализовал более 100 внутренних и внешних проектов.
Перед тем как начать работать мы проводим пробное тестирование, в ходе которого сразу обозначаем сложные для понимания моменты и разбираем их с вашим представителем. После успешного прохождения теста можно приступать к постоянной работе по прослушке звонков.
На еженедельной основе старшие специалисты ОКК Ciscall проводят калибровочные сессии, на которых проверяются расхождения в оценке сложных диалогов. Каждый сотрудник ОКК в обязательном порядке проходит тестирование и тренинг.

Менеджер проекта всегда доступен для выяснения любых деталей в мессенджерах, почте, а также по телефону. Для контроля сотрудников можно запрашивать итоги калибровочных сессий или проводить свои. Случайной выборки более чем достаточно для этого

Вариантов сотрудничества два:

1. Почасовая оплата, час работы сотрудника в этом случае стоит 190 рублей. В зависимости от объемов, оговаривается норматив прослушивания в час и рассчитывается количество выводимых колл-центром менеджеров
2. Поминутная оплата + постобработка, цена минуты в этом случае от 6,5 рублей.

Возьмем интернет-магазин и задачу прослушивать входящие и обратные звонки в отдел продаж.
Средний диалог — 4,5 минуты. По бизнес-процессу заказчика, требуется минимум 2 переслушивания, а также сквозные паузы в процессе.
Итого в час определена норма прослушки 5 диалогов.
В месяц у данного интернет-магазина порядка 1200 диалогов для тегирования и контроля. Это 240 часов работы оператора или 45 600 руб. в месяц. Добавим администрирование проекта 10 000 руб. = 55 600 руб.
Чтобы обеспечить прослушивание такого объема звонков своими силами, нужно, чтобы 2 менеджера постоянно слушали звонки. Нужно учесть еще возможные переносы смен, болезни, отсутствие возможности работать в выходные. Да и слушать звонки 8 часов подряд почти невозможно. Но посчитаем, как будто справятся 2 оператора прослушки.
Даже при минимальной оплате в 25 000 руб., ФОТ двух менеджеров — 50 000 руб. НДФЛ = 6 500 руб., налоги в ПФР, ФСС, ФОМС = +/- 16 000 руб. ИТОГО: 72 500 руб. Сравните с предложением Ciscall за 55 600 руб.

Расчет учитывает лишь затраты на ФОТ ваших менеджеров и не учитывает все остальные расходы. К тому же скорее всего двое не справятся с этой работой и понадобится еще один хотя бы на полставки.
Далее: если вы наймете своих операторов прослушки, вам придется составлять программу обучения и чек-листы, и постоянно обучать их. Работа по контролю качества достаточно рутинна и при этом сложна, очень мало специалистов способны постоянно вдумчиво слушать звонки по одним и тем же сценариям. Приготовьтесь к тому, что придется долго подбирать специалистов.
В Ciscall на вас будет работать целая команда специалистов, а операторы прослушки уже обучены и профессиональны. Выполнение таких задач в call-центре отточено годами. Ciscall функционирует в режиме 24/7, так что ваши задачи будут выполняться в удобное вам время, вне зависимости от того, в каком часовом поясе вы находитесь!