#ciscall #карточки

Служба доставки ресторана ежедневно обрабатывает большое количество заказов. Можно ли отдать эту задачу на аутсорсинг без потери качества? (спойлер: да)

#ciscall #карточки

Служба доставки ресторана ежедневно обрабатывает большое количество заказов. Можно ли отдать эту задачу на аутсорсинг без потери качества? (спойлер: да)

1
О чем речь?

Службы доставки еды активно развиваются уже несколько лет. Сегодня люди могут не только посещать рестораны, но и заказывать доставку блюд из своих любимых заведений домой или в офис. Многие службы доставки вообще не привязаны к какому-то заведению, кухня/производство работает только на дистанционные заказы. Клиенты оставляют заявки на сайте, мобильном приложении или звонят в ресторан. Звонок нужно принять, сверить его с клиентом, занести в специальную программу. Обсудим возможность подключения аутсорсингового колл-центра для обслуживания заказов службы доставки

2
На какие вопросы смогут ответить операторы
контакт-центра? Что они смогут делать помимо
первичного приема заказов?

принимать заказы от клиентов через чаты и по телефону (в т.ч. в IIKO и FrontPad)
отвечать на звонки с уточнениями по доставке (можно ли добавить еще блюда, готов ли заказ, выехал ли курьер, когда привезут)
консультировать по сайту или приложению (например, когда не получается что-то выбрать в меню)
принимать звонки, не связанные с заказами (вопросы сотрудничества, франшизы, рекламы) и либо фиксировать данные в CRM/почте либо переводить звонки на нужный отдел
отработать жалобы (курьер опаздывает, еду не доставили, еда приехала холодная, курьер взял больше денег
помогать с вопросами по графику работы или местоположению оффлайн-точек

3
Наша служба доставки функционирует в IIKO. Как колл-центр сможет там работать?

В Ciscall уже отработана схема работы службы доставки в IIKO. Возможна работа напрямую в IIKO (во встроенном операторском месте) или в специально разработанном web-интерфейсе, который интегрирован с IIKO.
Помимо этого сотрудники контакт-центра имеют опыт работы с большинством популярных CRM. С несколькими службами доставки работа ведется во FrontPad

4
Как мы сможем контролировать проект и общаться с менеджером проекта и операторами? Какие отчеты мне смогут предоставить?

Вся работа колл-центра абсолютна прозрачна, вам будет доступна вся статистика (количество и длительность звонков, время ожидания ответа операторов, количество переведенных звонков и т.д.). Также вы сможете слушать фонограммы диалогов с клиентами. Менеджер вашего проекта будет доступен через любой согласованный канал коммуникации: телефон, электронная почта, мессенджеры

5
И сколько это стоит?

В Ciscall базовый пакет будет стоить всего 19 500 руб. в месяц.
Базовый пакет это:

1 000 минут в режиме работы оператора;
прием звонков с 10 до 22 ежедневно;
еженедельная и ежемесячная статистика;
доступ к записям разговоров.

Пакет минут можно увеличить до 2 000, 5 000, 10 000 и 30 000 минут со скидками.
При общении с клиентами в онлайн-консультантах один диалог будет стоить от 18 до 28 рублей

6
Почему так недорого? У нас получается сильно дороже.

Аутсорсинг всегда сильно дешевле, особенно если нагрузка по контактам с клиентами не равномерна в течение дня. Собственный сотрудник службы доставки может периодически принимать очень мало заказов, а вы будете ему платить. А в часы пик придет сразу много заказов/звонков и собственные сотрудники не смогут все их принять. В аутсорсинговом колл-центре операторы всегда загружены, т.к. работают сразу на нескольких проектах, а нагрузка распределяется с помощью WFM-системы. Даже если зарплата ваших менеджеров на одном уровне с зарплатами линейного персонала в аутсорсинговом колл-центре, стоимость обслуживания одного клиента выходит в разы дешевле. Помимо этого, на вашем проекте будет работать целая группа операторов и это позволит не пропустить ни одного клиента даже в часы наибольшей нагрузки

7
А можно пример расчета?

Давайте разберем типовой проект для небольшой службы доставки. Чтобы обеспечить обработку заказов с 10 до 22 ежедневно необходимо минимум 2 сотрудника, работающих "2х2" вне зависимости от нагрузки по звонкам и заявкам, т.к. хотя бы один менеджер должен быть на смене в любой момент. При этом будут пропущенные звонки, т.к. сотрудники ходят на перрерывы, обед т.д. Даже при небольшой заработной плате в 25 000 руб., ФОТ составит 50 000 руб., а если добавить налоги, то формула будет следующей:
[50 000 / 0,87 (добавим НДФЛ) х ~1,4 (ПФР, ФСС, ФОМС)] = более 80 000 руб.
И это только ФОТ. И только двух менеджеров. Сами добавьте расходы на аренду, компьютерную технику, программный колл-центр, интернет и телефонию.
А если будет больше операторов, то нужно учесть и супервайзера.
Сравните с пакетом в 19 500 руб.

8
Выгодно отдавать прием заказов на аутсорсинг?

Решайте сами, для нас и наших клиентов всё очевидно!

Уже хочу!